Universitas Brawijaya melayani dan peduli terhadap masukan, kritik, dan saran yang disampaikan dengan cara yang baik dan melalui sistem yang ada di UB.

Universitas Brawijaya sejak tahun 2012 telah menjalankan sistem layanan pengaduan, kritik, saran melalui website yang bernama ub-care.ub.ac.id. Semua civitas akademika (dosen, karyawan, mahasiswa) maupun pihak luar bisa menggunakan website tersebut.

ub-care.ub.ac.id adalah sistem informasi pengelolaan keluhan yang dimiliki oleh Universitas Brawijaya sejak tahun 2012 yang ditujukan kepada semua stake holder

bagi stake holder yang ingin menyampaikan keluhan , kritik, saran, bisa masuk melalui https://ub-care.ub.ac.id/ kemudian menggunakan alamat email bagi civitas akademika, dan no tanda pengenal bagi pihak luar UB, dan seterusnya mengisi biodata dan menuliskan keluhan, kritik, dan saran. Kemudian mendapat kode tiket keluhan dengan tujuan untuk mengecek/men-tracking keluhan sudah ditindaklanjuti atau belum

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 36 yang menyatakan bahwa “Penyelenggara layanan publik berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan”. – Sistem UB-Care ini adalah dalam rangka pemenuhan standar mutu yang diterapkan UB (SM-UB (SN-Dikti), SMM ISO 9001:2008, dan Standar Pelayanan Prima). Juga – Sebagai bahan pertimbangan untuk peningkatan kualitas layanan di seluruh Fakultas dan Unit Kerja di lingkungan UB.

keluhan yang masuk akan disampaikan ke Fakultas atau unit kerja yang dimaksud karena UB memiliki sekitar 50 operator umpan balik keluhan yang tersebar diseluruh Fakultas dan Unit Kerja yang bertugas khusus untuk melayani, menyampaikan keluhan kepada pimpinan atau pejabat untuk direspon atau dijawab.

UB sangat peduli terhadap kepuasan stake holder atau pelangganya. Hal ini dibuktikan dengan UB melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap layanan UB. Selain itu UB juga menerima dan menindaklanjuti keluhan, kritik, dan saran melalui sistem e-complaint.ub.ac.id yang siap 24/7.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat secara komprehensif terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.

KEPMENPAN No KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintahan, – PERMENPAN No 7 Tahun 2010 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik (salah satu unsur yg dinailai adalah IKM), – PERMENPAN No 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik (salah satu unsur yg dinailai adalah IKM), – PERMENPAN No 16 tahun 2014 Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik, – PERMENPAN No 14 tahun 2017 Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. – Bagi masyarakat, hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

SKM terhadap penyelanggaraan pelayanan publik dilaksanakan secara periodik, melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengelolaan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah sebagai berikut:
– Menyusun instrumen survei,
– Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel, Menentukan responden,
– Melaksanakan survei, Mengolah hasil survei,
– Menyajikan dan melaporkan hasil survei

Persyaratan, Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, Waktu Penyelesaian Layanan, Biaya/Tarif Layanan (jika ada), Produk Spesifikasi Jenis Layanan, Kompetensi SDM/Pelaksana, Perilaku SDM/Pelaksana, Penanganan Pengaduan, Sarana dan Prasarana, serta Saran dan Masukan.

seluruh pengguna jasa/layanan (mahasiswa, dosen UB, karyawan UB, pihak luar) dan penilaian diberikan kepada seluruh jurusan, fakultas, unit kerja di lingkungan UB.

seluruh pelayanan yang ada di Fakultas, Lembaga, dan Unit Kerja di lingkungan UB.